Convierte compradores de temporada en clientes

Ofrecer experiencias increíbles y un servicio inolvidable hará que consigas clientes leales todo el año.



Diciembre representa el mes de más ventas para la mayoría de los comercios. Sin embargo, un importante reto de los negocios es convertir a estos compradores de épocas navideñas en clientes leales. 

“Logras que los clientes regresen dándoles la experiencia más increíble. No sólo se trata de la primera impresión, también hay que saber dar una fantástica última impresión”, dice Shep Hyken, experto en servicio al cliente. Hyken recomienda que, para cuidar un cliente, al final de la compra le entregues una tarjeta de presentación que incluya tu teléfono o un medio de contacto donde pueda localizarte fácilmente. También sugiere dar una nota de agradecimiento escrita a mano y enviar mails advirtiendo a los clientes sobre ofertas o eventos. 

“No es una transacción, es una interacción”, señala Hyken. “Cualquiera puede poner un producto en las manos del cliente y luego dejarlo ir. La meta escrear lealtad, lo que se consigue dándole un grado de confianza y confort al tratar contigo”. 

Estas compañías representan tres buenos ejemplos de cómo convertir los compradores ocasionales en clientes leales. Toma nota de sus estrategias: 

1. Crea una experiencia de compra inolvidable
Griffin Ace Hardware, que tiene tres tiendas en California, hace que “ayudar” sea el principal mensaje de marketing en su negocio. Durante la época de fiestas, esto significa reconocer que la gente está apurada por lo que contrata a más personal que les asegure buena atención y el menor tiempo posible en caja. 

Además, entrena a sus empleados para que reconozcan a los compradores con más prisa para que los atiendan con mayor prontitud. “Básicamente se trata de fijarse en el lenguaje corporal”, afirma Stacey Griffin, cuya familia fundó el negocio en 1953. “Nos fijamos en si el cliente camina o habla rápido. De ser así, seguro tiene prisa”.

La compañía, que presenta ventas anuales de alrededor de $7 millones de dólares, obtiene dos envíos grandes a la semana durante la temporada de fiestas  para asegurarse de siempre tener mercancía en el inventario y no decepcionar a los clientes. Además, realiza una noche de apreciación al cliente la primera semana de diciembre, donde ofrece 20 por ciento de descuento en la mayoría de los artículos, así como fotos con Santa Claus para los niños y demostraciones de productos. 

“Este día nos permite demostrar nuestra decoración y los productos estacionales, pero también les da a los clientes la oportunidad de ver los demás productos y servicios que ofrecemos”, afirma Griffin. “Tratamos de darles una experiencia de ayuda que hará que regresen”. 

2. Mantente en contacto todo el año
Gem of an Idea, una joyería de New Jersey, genera alrededor del 40 por ciento de sus ventas anuales en el último cuarto del año, y casi todo de ello en las últimas seis semanas, según la fundadora Maureen Bay. Ella aprovecha el aumento en las visitas de esos días para recolectar más información de los clientes, incluyendo dirección, email y fecha de nacimiento. También les pide una “lista de regalos” y preferencias de productos para que pueda dar sugerencias o avisarles cuando el producto esté en el inventario. 

“Cuando el cliente entra a hacer una compra o una reparación, le preguntamos ‘¿Te podemos incluir en nuestra lista de cumpleaños?’, ¿A quién no le gusta recibir una tarjeta en su cumpleaños?”, afirma Bay. 

Esta tarjeta está personalizada y hecha a mano con tinta dorada, y en el interior incluye un cupón del 20 por ciento de descuento en cualquier artículo durante su mes de cumpleaños. Bay envía cerca de 4 mil cartas al año, y usa papel de buena calidad. También envía tarjetas para promocionar sus colecciones. 

“La gente no tira  las cosas si le das algo bien hecho y que incluya un mensaje que valga la pena leer”, afirma. “Es necesario recordarles a los clientes que estás ahí”. 

3. Excede las expectativas de los clientes
Para retener a los clientes que compran por primera vez durante las fiestas debes exceder sus expectativas, señala Fabian Kaempfer, co-fundador de Chocomize.com, un sitio en el que las personas pueden crear sus propios chocolates. Por ejemplo, el sitio Web muestra un tiempo estimado de envío de cuatro días laborales, aunque el 80 por ciento de las órdenes llegan en dos. 

La compañía también agrega un regalo gratis a todas las órdenes, como muestras de sus barras, que tienen un costo de 50 centavos por cada cliente pero que los motivan a volver a comprar en el negocio. En promedio, Kaempfer afirma que el 32 por ciento de los clientes primerizos repiten nuevamente en los siguientes 12 meses. 

“La gente se sorprende gratamente y está más inclinada a compartir su gran experiencia en redes sociales y con sus amigos por el boca a boca”, dice Kaempfer.  

Por Lisa Girard