CLAVES PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD

El servicio al cliente se ha convertido en una tendencia diferenciadora de las empresas de todos los sectores y podría decirse que un buen número de empresas se dedica a la prestación de servicios.

Por esto su importancia, ya que una buena atención y servicio inciden directamente en el posicionamiento de una empresa, en la capacidad de captar y fidelizar clientes y ser reconocida por ese valor agregado del servicio ofrecido. Cuando pienso en aquellas empresas en donde he tenido buenas experiencias de servicio encuentro como factor común que en todas el cliente es reconocido como la razón de ser de la empresa y por lo mismo conocen sus expectativas y se esfuerzan por satisfacerlas y superarlas.

Según el Socially Devoted un buen servicio permite mantener al 90% de los clientes que han presentado algún problema y al 71% de los que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva recomiendan la marca en su entorno. Gabriel Vallejo, uno de los autores del libro “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”, expresa que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la inapropiada actitud mostrada por sus empleados.

Por eso considero que es clave contar con estrategias para administrar el servicio al cliente dentro de una organización para que éste se convierta realmente en un factor diferenciador o en una ventaja competitiva que sea reconocida por nuestros usuarios.

Para tener un servicio excepcional encuentro siete aspectos clave en los cuales se puede trabajar:

1. Compromiso de la alta dirección. La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la visión propia que parta del núcleo de la organización, por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos. “Nadie da lo que no tiene”.

2. Conocer las expectativas del cliente. El cliente debe tener los mecanismos para expresar lo que piensa y debemos escuchar sus opiniones, pues éstas son la retroalimentación más oportuna y acertada que tenemos para identificar mejoras en nuestros procesos.

3. Centralizar los canales de atención al cliente. Dentro de la empresa se deben tener claros cuáles son los canales de atención establecidos, el cliente no debe notar diferencias y se debe poder comunicar indistintamente por medio de todos los canales.

4. Prever las situaciones. El enfoque de nuestra atención debe ser proactivo. Debemos tener procesos que nos permitan identificar fallas o problemas antes de que estos afecten a nuestros clientes y tener planes de mitigación para estos.

5. Estrategia de servicio claramente definida. Debemos tener un plan de acción general, que nos permita definir y alcanzar los objetivos organizacionales, adicionalmente se deben diseñar procesos asequibles para el cliente y no para la empresa y procesos claros de talento humano (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño).

6. Contar con herramientas de monitoreo de calidad. Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente y redireccionar las estrategias para mejoras en vista a los datos conocidos.



7. Cultura del servicio. Lograr que la organización implemente la calidad del servicio al cliente como un estilo de vida, con la ayuda de los líderes, quienes son los que imprimen la cultura del servicio por medio de actitudes, conductas, consolidando y alineando el servicio dentro de la empresa.