Customer Service: Cómo utilizar la atención al cliente para conocer de verdad al cliente

¿Conoces a tus compradores? ¿sabes realmente cómo son? ¿por qué han adquirido tu producto? ¿están satisfechos con su compra? La descripción del perfil de tu comprador debe incluir los valores reales de tu público objetivo, sus deseos, objetivos y dudas que se le pueden plantear a la hora de adquirir tu producto.

Estos factores son los que han de determinar tu estrategia de marketing. Por esta razón, es de suma importancia conocer dicha información con el máximo grado de certeza. De lo contrario, corres el riesgo de planificar la estrategia errónea, dirigida a un público que no esté interesado en tu producto, o enviar el mensaje equivocado, en el momento menos adecuado; con la consiguiente pérdida de tiempo y dinero; riesgos que no te puedes permitir:

En ocasiones, la clave del éxito está en los pequeños detalles, son los que pueden darte la pista, encontrar el botón que haga reaccionar al consumidor, en tu favor. Transmitirle ese mensaje que está esperando oír, utilizar ese argumento de venta que jamás va a poder rechazar ¿cómo puedes averiguar esos datos tan precisos? solo hay una fuente que los pueda proporcionar, tiene que venir de alguien que esté en contacto directo con tu público, ése es tu personal de atención al cliente.

¿Cuál es su medio de comunicación preferido? El primer dato que te ofrecen es el modo en que prefieren contactar con la empresa, desde el mismo momento en que seleccionan uno u otro medio para dirigirse a ti. Se debe registrar el modo en que el cliente se dirigió a la empresa, con el mayor número de detalles, como el tono de la conversación, la duración de la misma, o si hicieron algún comentario respecto a la forma de comunicación seleccionada.

¿Qué tono de la comunicación hay que emplear con ellos? ¿qué lenguaje tienes que utilizar? Averigua cuáles son los principales motivos que llevan a los usuarios a contactar con tu empresa. Si prevalecen las dudas sobre las quejas; cuáles son sugerencias y cuáles reclamaciones en firme. Si están enfadados, decepcionados, o interesados en conocer más detalles; si sus consultas se basan en preguntas sobre el funcionamiento básico del producto, o por el contrario plantean dudas de alto nivel técnicos. Cualquier dato puede ser representativo y útil para detectar necesidades que permitan aprovechar la oportunidad.